CASAFARI x Carla C. Dias – Mechanik und Sinn von exzellentem Kundenservice
In diesem Interview mit CASAFARI erklärt die Rednerin, Beraterin und Coach Carla Carvalho Dias, dass exzellenter Kundenservice auf gründlicher Vorbereitung, natürlicher Empathie und der richtigen Balance zwischen Reaktionsgeschwindigkeit und Menschlichkeit beruht – sowohl digital als auch im persönlichen Kontakt – sowie auf dem Schutz des Wohlbefindens der Mitarbeiter. Tools wie CASAFARI CRM helfen Immobilienexperten dabei, diese Interaktionen zu strukturieren und eine nahtlose Kundenerfahrung zu bieten.
Beginnt eine gute „Customer Journey“ mit Vorbereitung?
Ich weiß nicht, ob sie damit beginnt, aber sie hängt stark davon ab. Eine gute Customer Journey lebt von Details, Personalisierung und Menschlichkeit. Je besser Sie sich vorbereiten, desto erfolgreicher verläuft sie – sowohl aus persönlicher Sicht („unsere“ Vorbereitung) als auch bei der Gestaltung der Reise für den Kunden, indem man so viele Informationen wie möglich sammelt. Es gilt auch, das Medium zu bedenken: Omnichannel, persönlich oder per E-Mail? Wie oft und wie werden wir interagieren? Vorbereitung ist zweifellos ein zentraler Erfolgsfaktor, und die Reise nimmt dort ihren Anfang.
Wie können wir Kunden noch besser betreuen?
Indem wir diese Entscheidung bewusst treffen. Eine Studie des US-amerikanischen Entwicklungspsychologen Michael Tomasello zeigt, dass Empathie eine angeborene Eigenschaft ist. Da sie die wichtigste Zutat für exzellenten Service darstellt, tragen wir alle das Potenzial dazu bereits in uns. In Versuchen mit Kleinkindern zeigte sich: Wenn ein Erwachsener einen Schlüssel fallen lässt, läuft das Kind selbst bei völlig Fremden lächelnd herbei, um ihn aufzuheben.
Das geschieht, weil sich das Kind intuitiv in die Lage der Person versetzt, die keine Hand frei hat. Im Laufe unseres Lebens lernen wir jedoch oft, dass eine Hilfeleistung „einen Zweck“ haben müsse. Wenn ich also von einer Entscheidung spreche, meine ich das Verharren bei diesen natürlichen Qualitäten und deren bewussten Einsatz.
Was bringt mich dazu, Kunden besser zu betreuen? Erstens der aufrichtige Wunsch, im Leben dieser Person einen echten Unterschied zu machen, ganz gleich in welcher Branche. Für ein herausragendes Erlebnis spielt das betriebliche Umfeld eine entscheidende Rolle. Bin ich in einem Unternehmen tätig, das rein ergebnisorientiert ist und in dem Emotionen oder das Wohlbefinden keinen Platz haben, wird meine Kundenbeziehung genau so aussehen.
Wollen Verbraucher angesichts Ihrer weltweiten Erfahrung überall dasselbe?
Im Grunde wünschen sich alle das Gleiche: Kunden sollen unvergessliche Erfahrungen machen, Mitarbeiter sollen sie zuvorkommend behandeln, E-Mails pünktlich beantworten und verlässlich nachfassen. Intern suchen Unternehmen nach guter Führung und transparenter Kommunikation zwischen den Teams. Was sich unterscheidet, sind die Kultur und die Ansätze. Ein italienisches Team erfordert eine andere Ansprache als ein französisches oder asiatisches.
Selbst die Ausrichtung einer Beratung oder eines Vortrags muss kulturelle Besonderheiten berücksichtigen. In Asien etwa ist die Servicekultur tief verwurzelt. Dort muss niemand an Hilfsbereitschaft erinnert werden – Dienen und Lächeln gehören zum Alltag. Anfragen drehen sich dort vielmehr darum, Teams zu energetisieren oder zu unterhalten.
Wo setzen wir an, um unserer Einstellung neuen Schwung zu verleihen?
Die älteste Disziplin der Welt ist das Geschichtenerzählen; nichts inspiriert Menschen mehr als eine gute Story. Aus diesem Grund produziere ich auch meinen Podcast mit Geschichten, die Hoffnung und Tatkraft vermitteln. Man kann sich ebenso Fallstudien ansehen, anhören oder lesen. Der beste Weg, jemanden zu inspirieren, sind jedoch keine reinen Zahlen. Wenn ich einer unmotivierten Person erzähle, dass die Weiterempfehlungsrate bei gutem Service um X Prozent steigt, lässt sie das kalt. Erzähle ich ihr hingegen die Geschichte eines Menschen, dessen Leben sich verändert hat, weil ihm jemand auf besondere Weise geholfen hat, berührt sie das nachhaltig.
Die Suche nach Inspiration für guten Service knüpft an eine der Entscheidungen aus meinem ersten Buch an. Die zweite Entscheidung lautet sinngemäß: „Ich tue es zuerst für mich selbst und erst dann für andere.“ Wenn mir die Inspiration fehlt und ich glaube, der Zweck guten Services bestehe nur darin, den Kunden zufriedenzustellen, wird es schwer. Es ist entscheidend zu erkennen, was man selbst gewinnt, wenn man exzellenten Service bietet.
Was steckt hinter dem SMERVE-Konzept und wie ist es entstanden?
Es ist eine Wortschöpfung, die ich erfunden habe – zusammengesetzt aus zwei international verständlichen Begriffen: smile (lächeln) und serve (dienen/betreuen). Die Idee entstand spontan in einem Kundengespräch, als wir eine Herausforderung im Team besprachen und das Fazit lautete: „Smile and serve.“ Direkt im Anschluss habe ich die Wörter kombiniert und dieses Manifest ins Leben gerufen.
Ich begann, mit dem Begriff zu spielen, meine Nachrichten mit „SMERVE you“ zu unterzeichnen und das Konzept in Vorträgen vorzustellen. SMERVE ist eine Bewegung, die davon ausgeht, dass jeder Mensch das Recht hat, gut betreut zu werden. Warum erleben wir es also so selten? Es ist ein Manifest für eine Welt mit mehr Lächeln und die Aufhebung des Vorurteils, Dienen sei eine minderwertige Aufgabe. Es verleiht meiner Lebensmission Farbe: Menschen dazu zu inspirieren, mit Freude und Haltung zu dienen.
Was sind die größten Herausforderungen bei erstklassigem Service – digital im Vergleich zum persönlichen Kontakt?
Die digitale Kundenbeziehung wird an zwei Hauptachsen gemessen: Reaktionsgeschwindigkeit und Menschlichkeit. Baut man daraus eine Matrix, wird schnell klar: Eine langsame und unpersönliche digitale Interaktion führt ins Abseits. Ist der Service zwar schnell, aber steril, ist das zwar etwas besser, aber noch weit entfernt von Exzellenz. Man muss also beides erreichen – etwa indem man Chatbots emotionale Nuancen verleiht.
Vereinfacht gesagt ist der digitale Erstkontakt die Visitenkarte für den späteren Service. Geht hier etwas schief, fragt sich der Kunde, wie es erst persönlich werden soll. Im Digitalen braucht man eine echte Obsession für Prozesse und dafür, wer hinter dem Bildschirm sitzt. Die Vorbereitung und Prozessdisziplin müssen im digitalen Raum noch höher sein als im direkten Gespräch. Steht mir ein Mensch gegenüber, kann ich Fehler sofort korrigieren. Digital hinterlässt der Kunde unverzüglich eine schlechte Bewertung.
Wie beurteilen Sie die Unternehmenskultur in einer immer digitaleren Arbeitswelt?
Wenn alle im selben Büro saßen, waren die Verhaltensweisen der jeweiligen Unternehmenskultur direkt sichtbar. Man erlebte die Werte und Leitlinien jeden Tag. Im Homeoffice fällt das weg – ich sehe nicht, wie sich der Kollege zu Hause verhält. Deshalb ist es für Unternehmen dringend erforderlich, explizit zu machen, welche Verhaltensweisen remote erwünscht sind und welche nicht. Ein Unternehmen kann etwa festlegen, dass Transparenz bedeutet, in Meetings die Kamera einzuschalten. Dabei geht es nicht darum, die Wohnung oder das Haustier im Hintergrund zu bewerten, sondern der Person gegenüberzutreten.
Wie lässt sich das „Recht auf Nichterreichbarkeit“ im heutigen Kontext fördern?
Erholung ist eine Disziplin, die bewusste Aufmerksamkeit erfordert. Schon Henry Ford stellte fest, dass übermüdete Arbeiter deutlich mehr Fehler machten. Er verkürzte die Arbeitszeiten und senkte die Fehlerrate drastisch. Natürlich gibt es Spitzenzeiten, in denen man außergewöhnlich viel leisten muss. Wichtig ist jedoch, danach bewusst zu ruhen und sich zu erholen.
Zu Hause fehlt oft die Selbstdisziplin zum Abschalten. Viele Menschen arbeiten durch, verzichten auf Pausen und sind am Abend extrem gereizt. Wer leidet darunter? Die Familie, die Kinder, das Haustier.
Wir müssen uns selbst Disziplin auferlegen, so schwer es auch fällt. Auch Unternehmen müssen diese Verantwortung übernehmen, denn wer mit Dauerstress 10 Stunden am Schreibtisch sitzt, ist nicht produktiv. Die Arbeitsqualität sinkt, die Konzentration lässt nach. Gute Serviceleistungen entstehen vor allem durch geistiges und kollektives Wohlbefinden.
Ich kenne Menschen, die das Homeoffice schätzen und klare Regeln befolgen: In der Mittagspause schalten sie das Telefon auf „Bitte nicht stören“ und nehmen sich 15 Minuten Zeit für einen Spaziergang. Sie setzen Prioritäten. Ausgewogenheit entsteht erst dann, wenn Unternehmen den Mut haben, Kennzahlen an der Lebensqualität ihrer Mitarbeiter auszurichten und diejenigen zu belohnen, die auf ihre mentale und körperliche Gesundheit achten. Wellbeing ist ein zentraler Erfolgsfaktor.
Wie kam die Mechanik in Ihr Leben und welche Wendungen führten schließlich zu Ihrem heutigen Weg?
Die Mechanik ist eine Leidenschaft aus meiner Kindheit. Schrauben, Motorräder und Boote waren schon immer mein Hobby. Als die Studienwahl anstand, bin ich meiner Begeisterung gefolgt und habe Maschinenbau studiert. Ich spezialisierte mich auf Thermodynamik und Aerodynamik. Als ich später in die Beratung wechselte, stellte ich fest, dass sich alle thermodynamischen und aerodynamischen Prinzipien in Organisationen widerspiegeln. Ich habe Mechanik und Kunst schon immer geliebt, und die Kombination aus beidem prägt meine Arbeit als Rednerin.
Ist Servicekultur eine Mission, ein Talent oder ein Beruf?
Alles drei. Ich halte mich stets an den Grundsatz: „Harte Arbeit schlägt Talent auf lange Sicht.“ Servicekultur erfordert kontinuierliche Arbeit. Einen positiven Eindruck zu hinterlassen, ist Anstrengung. Natürlich gehört auch Talent dazu – manche Menschen sind von Natur aus kreativer als andere. Wer weniger kreativ ist, kann von anderen lernen. Wir müssen das Rad nicht neu erfinden; doch wie Yogi Berra sagte: „Wenn du nicht imitieren kannst, kopiere nicht.“
In meinem Fall ist es zugleich meine Lebensmission: die Servicekultur in Portugal und der Welt zu verbessern. Ich möchte, dass Menschen Erfüllung darin finden, Arbeit zu leisten, die beim Gegenüber ein „Wow“ auslöst. Das ist mein Erbe und mein Antrieb. Doch selbst ohne ausgeprägte Mission oder besonderes Talent kann jeder durch kontinuierliche Arbeit exzellenten Service erlernen.
Sie blicken auf 25 Jahre als „Rednerin, Beraterin und Trainerin“ zurück. Sind das drei verschiedene Facetten oder eine einzige Identität?
Es ist immer dieselbe Carla. Die Grundwerte bleiben in jeder Rolle gleich, nur der Stil passt sich an. Selbst als Rednerin unterscheidet sich der Vortragstyp: Spreche ich vor tausend Menschen, um Begeisterung für Kundenservice zu wecken, wähle ich eine andere Tonalität als vor 50 Führungskräften, die konkrete Impulse zu Servant Leadership suchen.
Woher rührt Ihre Neugier auf Menschen?
Seit ich denken kann. Diese Passion habe ich meiner Familie zu verdanken – die Freude daran, Menschen kennenzulernen, zuzuhören, Nachsicht zu üben und die Geschichte hinter der Fassade zu entdecken. Das verdanke ich meiner Erziehung.
Wir wissen, dass alle Ihre Bücher mit dem Inhaltsverzeichnis beginnen. Haben Sie das Inhaltsverzeichnis für Ihr nächstes Buch schon geschrieben?
Ich habe es mindestens zehnmal geschrieben und mich noch immer nicht für die endgültige Struktur entschieden. Es existiert schon sehr viel Text, aber die finale Ausrichtung steht noch nicht fest.
Häufig gestellte Fragen
Was ist laut Carla Carvalho Dias der Schlüssel zu einer guten Customer Journey?
Laut Carla Carvalho Dias hängt eine gute Customer Journey entscheidend von gründlicher Vorbereitung, Detailgenauigkeit, Personalisierung und Menschlichkeit ab. Wer im Vorfeld möglichst viele Informationen sammelt, kann die passenden Kommunikationskanäle und die optimale Kontaktfrequenz wählen. Eine fundierte Vorbereitung unterstützt Makler auch beim managen der Customer Journey von Immobilienkunden in einem CRM – sowohl digital als auch im persönlichen Kontakt.
Was bedeutet das SMERVE-Konzept im Kundenservice?
SMERVE ist ein von Carla Carvalho Dias entwickeltes Konzept und Manifest, das die Wörter „Smile“ (Lächeln) und „Serve“ (Dienen/Betreuen) verbindet. Es vertritt die Ansicht, dass jeder Mensch das Recht auf erstklassigen Service hat, und räumt mit dem Vorurteil auf, Kundenbetreuung sei eine untergeordnete Tätigkeit. Indem Service als erfüllende Aufgabe verstanden wird, ermutigt das Konzept Experten zu einer empathischen und positiven Haltung.
Was sind die Hauptherausforderungen bei gutem Service über digitale Kanäle?
Digitaler Service wird vor allem an Reaktionsschnelligkeit und Menschlichkeit gemessen. Er erfordert eine noch höhere Prozessdisziplin als das persönliche Gespräch, da digitale Fehler nicht sofort im Gespräch korrigiert werden können, bevor eine Bewertung abgegeben wird. Eine hohe digitale Servicequalität ist unverzichtbar, um Vertrauen bei Kunden als Immobilienmakler aufzubauen.
Wie wirkt sich das Wohlbefinden der Mitarbeiter auf die Qualität des Kundenservice aus?
Carla Carvalho Dias betont, dass erstklassiger Service direkt vom geistigen und kollektiven Wohlbefinden der Mitarbeiter abhängt. Wer ohne ausreichende Erholung zu lange arbeitet, verliert die Konzentration und macht mehr Fehler, was die Kundenerfahrung beeinträchtigt. Unternehmen sollten daher eine Erholungskultur etablieren und die Lebensqualität ihrer Teams fördern.
Wie helfen die Tools von CASAFARI Immobilienexperten dabei, ihren Kundenservice und die Customer Journey zu verbessern?
CASAFARI unterstützt Immobilienprofis mit umfassenden Immobiliendaten, SmartLink und CRM-Lösungen zur Optimierung ihrer täglichen Arbeit. Diese Tools ermöglichen es Maklern, sich gründlich vorzubereiten, zügig auf Kundenanfragen zu reagieren und eine transparente Kommunikation aufzubauen. Immobilienexperten können direkt über die CASAFARI-Plattform auf diese Funktionen zugreifen.